Twitter personaliza la experiencia del cliente en mensajes directos

A la gente le encanta llegar a las empresas a través de Twitter porque pueden conectarse a personas reales cuando necesitan ayuda. Hoy, Twitter está lanzando una nueva característica – perfiles personalizados en Mensajes Directos – que permite a las empresas enfatizar mejor ese elemento humano en las conversaciones privadas, así como saber de forma más clara cuándo un bot está hablando.

Nuestro primer socio en lanzar el uso de esta función es T-Mobile, que tiene una larga historia de innovación para crear grandes experiencias con sus clientes en Twitter. Hace años, T-Mobile comenzó a usar los nombres reales de los clientes y las iniciales de los agentes en Tweets relacionados con el servicio al cliente. El año pasado, comenzaron a agregar imágenes y nombres de los agentes a los Tweet de respuesta enlazando a las páginas web personalizadas de cada agente. Ahora, @TMobileHelp es la primera cuenta en utilizar perfiles personalizados en Mensajes Directos, haciendo que las conversaciones privadas sean más humanas y personales al mostrar la cara real, el nombre y el título del agente de atención que está hablando.

“El galardonado equipo de T-Mobile es famoso por la atención porque estamos constantemente buscando maneras de mejorar y personalizar la experiencia del cliente”, dijo Callie Field, Vicepresidente Ejecutivo de atención al cliente de T-Mobile. “Estamos orgullosos de ser la primera empresa en ofrecer una experiencia aún más personalizada a través de perfiles personalizados de Twitter”.

Según nuestra investigación, la creación de experiencias personalizadas con una conexión humana puede crear beneficios significativos para las empresas. 77% de las personas es probable que recomiende una marca después de una interacción personalizada de servicio al cliente en Twitter. Además, las personas son un 19% más propensas a sentir que han alcanzado una solución y un 22% más probable de estar satisfechos en comparación con aquellos que tenían interacciones impersonales con un negocio en Twitter.

Mientras que T-Mobile utiliza perfiles personalizados para resaltar el aspecto humano de su servicio, los perfiles personalizados también crean la oportunidad para que las empresas añadan personalidad a las experiencias automatizadas mediante la incorporación de personajes reales o ficticios, como los bots de marca. Perfiles personalizados pueden ayudar a las personas a identificar cuándo están hablando con un ser humano versus cuando no, lo que ayuda a manejar sus expectativas sobre los tipos de respuestas que podrían recibir.

Las nuevas versiones de nuestras APIs de Mensajes Directos, que actualmente se encuentran en versión beta privada, ahora incluye compatibilidad con perfiles personalizados. Si es un negocio que desea habilitar perfiles personalizados en Mensajes Directos, por favor, envíenos su interés aquí. Los desarrolladores que buscan aprovechar la nueva plataforma API pueden solicitar acceso aquí.

By Mario Aguilar

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