Nuevo estudio revela que los consumidores están listos para abandonar a las marcas con las que hacen negocios debido a un mal servicio

spect lanza nuevo Estudio “Evaluación del Índice de la Experiencia del Consumidor Aspect 2016”.

Hace un año poco más del 50% de los
consumidores norteamericanos dijeron
sentirse poco apreciados por las compañías
con las que hacían negocios. Este año,
desafortunadamente, ese número ha
llegado al 60% y la subestimación está
llevando a la pérdida de negocios.
La industria de servicios financieros tiene
mucho trabajo por hacer, ya que más
clientes están llevando su negocio a otros
lugares donde podrían obtener una mejor
experiencia de servicio.
Al 44% realmente le gusta la idea de
obtener servicio al cliente utilizando la
tecnología de un “asistente inteligente” o
“chatbot”.
A
Por segundo año consecutivo, Aspect Software, proveedor líder de soluciones
totalmente integradas de administración de la interacción con el cliente, optimización de
la fuerza de trabajo, y el back-office, y ganador de premios por sus soluciones en la nube,
presenta el Estudio “Evaluación del Índice de la Experiencia del Consumidor Aspect
2016”, el cual revela que la mitad de los consumidores están listos para abandonar a las
marcas con las que hacen negocios.
El reporte genera datos interesantes, pues de acuerdo a la investigación, la mitad de los
consumidores de Estados Unidos cambiaron de compañía al menos una vez en el último
año debido a un mal servicio al cliente. Mientras las largas esperas siguen estando en el
primer lugar de la lista de cosas que a los clientes les molestan del servicio al cliente, ciertas
frustraciones como el tiempo que tarda en resolverse un problema y tener que repetir el
mismo problema a muchas personas, aumentaron notablemente en comparación con la
encuesta del año pasado.
2 Aspect
“Durante algún tiempo hemos estado hablando sobre el creciente deseo de los
consumidores por utilizar el autoservicio y por interactuar con las marcas primero a través
de algún canal digital. Ahora, el 71% de los consumidores desea poder resolver la mayoría
de los problemas de servicio al cliente por sí mismos. Es más, el 65% de los encuestados
dijo sentirse bien con la marca y con ellos mismos cuando logran resolver los problemas por
su cuenta. Esto sigue siendo una gran oportunidad para las empresas que buscan mejorar
la experiencia del cliente rápida y fácilmente, y mantener a los clientes que tanto trabajo les
cuesta ganar.”
Es más, hace un año poco más del 50% de
los consumidores norteamericanos dijeron
sentirse poco apreciados por las compañías
con las que hacían negocios. Este año,
desafortunadamente, ese número ha
llegado al 60% y la subestimación está
llevando a la pérdida de negocios.
La insatisfacción de los clientes revelada
en nuestra encuesta de consumidores de 2015
debió haber sido una llamada de atención
para cualquier compañía que haga negocios
con el consumidor y que estuviera ofreciendo
una deficiente experiencia de cliente. Por lo
tanto, el hecho de que los consumidores hoy
declaren estar más inclinados a abandonar a
una marca debido a un mal servicio es muy
alarmante
Previene Joe Gagnon, Director de Estrategia de
Atención al Cliente de Aspect.
3 Aspect
oe Gagnon comenta que el consumidor promedio interactúa con el servicio al cliente
unas 65 veces al año, sin embargo, se decepciona cada vez más al enfrentarse a una
experiencia que no refleja las preferencias digitales y móviles de los consumidores ni su
deseo de resolver los problemas por su cuenta. Esto significa que las empresas están
perdiendo una enorme oportunidad de generar negocios y asegurar la lealtad del cliente.
Indudablemente, la industria de servicios financieros tiene mucho trabajo por
hacer, ya que más clientes están llevando su negocio a otros lugares donde podrían
obtener una mejor experiencia de servicio. El autoservicio y los chatbots podrían
ayudarles, ya que a más clientes (40%) realmente les gusta la idea de usar
aplicaciones de mensajería para el servicio al cliente (33% en 2015).
Agrega Gagnon.
Las ventas al por menor es la industria que
sigue siendo la más susceptible a que un
mal servicio se convierta en un negocio perdido,
ésta fue la única industria con seguimiento
que vio una disminución en la deserción
de los clientes en comparación con la
encuesta de 2015. Entre tanto, las industrias
de viajes, Telecomunicaciones/Cable, y
Ventas Big Box vieron aumentos de
pequeños a considerables en los negocios
perdidos, mientras que en la industria financiera
el número de clientes que dejaron las
instituciones bancarias debido a un servicio
inaceptable fue de casi el doble:
Venta al por menor: 52% en 2015 45% en 2016
Telecom / cable: 23% en 2015 27% en 2016
Viajes: 12% en 2015 17% en 2016
Financiero: 11% en 2015 21% en 2016
Big Box: 10% en 2015 12% en 2016
Datos relevantes sobre las industrias
J
4 Aspect
a investigación también muestra un creciente apetito por los canales digitales y un decreciente
interés en las preferencias telefónicas. No obstante, un 58% de los clientes, por
encima del año pasado, indicaron no tener problema en dejar de hacer negocios con una
empresa debido a una mala experiencia de servicio al cliente.
Algunos datos:
73% de los clientes dicen que es muy
importante que el servicio al cliente (SC) de
una empresa esté disponible en una amplia
variedad de canales de comunicación
–omnicanal- (como texto / SMS, online,
teléfono, correo electrónico, redes sociales,
chat) para que ellos puedan contactarlo en
la forma que prefieran y en el momento que
lo deseen (un 68% más que en 2015).
58% se sienten menospreciados por
las marcas con las que hacen negocios (52%
en 2015).
50% de los entrevistados se han
cambiado al menos una vez de empresa en
el último año debido a un mal servicio al
cliente.
71% quiere poder resolver por ellos
mismos la mayoría de los problemas
relacionados con productos y servicios (64%
en el 2015).
65% dicen sentirse bien cuando
pueden manejar un problema de SC sin la
ayuda de un agente vivo.
L
5 Aspect
El estudio detecta que los consumidores sienten dificultad al contactar al servicio al cliente
(SC) durante época de fiestas, aunque un 20% dice aumentar sus expectativas acerca del SC
durante la temporada. Por otro lado, hay un número creciente de consumidores que
abandona la idea de hacer negocios con las marcas, debido a un pésimo servicio durante
las vacaciones porque simplemente no pueden contactar al SC. Por tal motivo, los Chatbots
resultan una excelente herramienta que viene al rescate.
Otros descubrimientos clave del estudio
sobre la temporada de fiestas
a investigación señala que si una empresa
pudiera hacerlo bien, el 49% de los
consumidores preferiría llevar a cabo todas
sus interacciones de servicio al cliente a
través de mensajes de texto / mensajería. Y
casi el 40% de ellos comentó que los
mensajes de texto eran una opción de
comunicación más eficaz que hablar por
teléfono con una empresa con la que están
interactuando. Sin embargo, aunque
ofrecer opciones de autoservicio como
texto interactivo o asistencia inteligente en
Facebook Messenger responde a estas
exigencias de los consumidores, una
abrumadora mayoría (86%) dijo que
cualquier interacción automatizada debería
siempre ofrecer la opción de hablar con una
persona en vivo.
Lo anterior acentúa la necesidad de que
las marcas ofrezcan un servicio de atención al
cliente omnicanal donde las experiencias
contextuales conectadas permitan a los
clientes retomar la conversación en donde la
dejaron en cualquiera de los canales y sin
tener que repetir la misma información,
donde el 73% de los consumidores lo
consideró fundamental.
Declara Gagnon
L
6 Aspect
30% tiene bajas expectativas del SC durante
las vacaciones (19% han aumentado las
expectativas, y esperan que las marcas tengan
suficiente personal).
Más difícil de contactar: 40% en 2015, 51%
en 2016.
19% dice que están más enfocados en
vender que en ofrecer Servicio al cliente.
44% realmente le gusta la idea de
obtener servicio al cliente utilizando la
tecnología de un “asistente inteligente” o
“chatbot”.
¿Por qué las expectativas de servicio al cliente disminuyen
durante las vacaciones?
7 Aspect
Un estudio en línea hecho a la medida con un
tamaño mínimo de la muestra agregada de
1000 estadounidenses, de 18 a 65 años,
regionalmente representativo y dividido por
género según las proyecciones más recientes
del censo (con ~ 25% de sobre muestreo de
aquellos entre los 18-34 años).
Encuesta realizada en línea para que coincida
con el comportamiento y las expectativas de
esta población.
Encuesta realizada en línea para que coincida
con el comportamiento y las expectativas de
esta población.
Intervalo de confianza de +/- 3,1, 19 veces de
20.
Contenido de la encuesta diseñada en
colaboración con Conversion Research y
Aspect Software.
Metodología del estudio

By Mario Aguilar

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