“Tendencias que marcarán el servicio al cliente en 2017, donde la innovación se centrará en el cliente digital”

  • Las expectativas del cliente en 2017 serán más demandantes e inmediatas, la explosión digital, la rapidez para innovar, la movilidad, la exigencia de una experiencia perfecta y de atención en tiempo real, determinarán el éxito o fracaso del servicio al cliente de las empresas.
  • La Innovación digital podrá desaparecer 4 de cada 10 empresas.
  • Ignorar la tendencia disruptiva sacará a las empresas del mercado, tal como ocurrió con Blockbuster cuando rechazo la oportunidad de comprar la entonces pequeña Netflix por 50 millones USD
  • Los grandes líderes digitales identifican cinco tecnologías digitales transformadoras: la nube, el Big Data y analítica, movilidad, redes sociales, y la Inteligencia Artificial. Al combinarse, estas tecnologías tienen el poder de transformar cómo las empresas interactúan con sus clientes.
  • La innovación requiere de atrevimiento pero también de una sistemática, unir estructuras formales (laboratorios, observatorios de la propia organización y el mercado) con una cultura y procesos para el cambio e innovación en la organización (premiar la innovación y no castigar del fracaso).

By Mario Aguilar

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